پشتیبانی فنی می تواند باعث ایجاد ، شکست یا موفقیت یک نرم افزار شود. بهترین راه برای مدیریت پشتیبانی فنی این است که تا آنجا که ممکن است آن را کاهش داد.
شرکت امگا نرم افزار شفق با در نظر داشتن این امر عوامل زیر را سرلوحه خود در طراحی و پیاده سازی نرم افزار قرارداده است.
1. ساده کردن برنامه ها
برنامه تا آنجا که ممکن است برای استفاده کننده آسان گردیده است . با استفاده با ابرازهای مختلف به کاربر اجازه داده شده که بدون سردرگمی نرم افزاررا یاد گرفته ، نصب نموده و اجرا نماید.
2. عرضه نسخه نمونه نمایشی برای کاربران
شرکت امگا نرم افزار شفق به کاربران خود اجازه می دهد تا قبل از خرید نرم افزار را استفاده نموده و بر اساس نیازه های خود آن را تست نموده و راه اندازی نماید.
3. مستندات قوی و آموزش
با استفاده از مستند سازی بسیار قوی و کارا برای مشتریان نیازهای آموزشی آنها را مرتفع سازد در بعضی از موارد توان یادگیری افراد برای نرم افزار های مختلف متفاوت است شرکت امگا با استفاده از فرمت های مختلف آموزشی با استفاده از پست الکترونیکی ، تلفن و در موارد ضرروی حضور در محل مشتری نیاز کاربران را مرتفع سازد. و برای نسخه های سازمانی مدیر پروژه تعریف می نماید که وظیفه آنها پیاده سازی و آموزش نرم افزار به افراد و قراردادن راه حل های مختلف برای کاربران می باشد .
مستندات نرم افزار می تواند به صورت زیر باشد
الف - راهنمای نرم افزار بر اساس حساسیت آیتم های نرم افزار برای استفاده کاربر
ب PDFs -- برای کسانی که ترجیح می دهید یک نسخه چاپی همیشه همراه خود داشته باشند
ج راهنما سنتی آنلاین
د. کلید واژه قابل جستجو راهنما
4. تست
شرکت امگا قبل از ارائه نسخه اجرائی در دو محیط نسخه نرم افزار خود را تست می نماید ، تست آلفا که در محیط شرکت و توسط گروه تست و پشتیبانی صورت می پذیرد، بتا ، که در محل مشتری و به درخواست مشتری قبل از ارائه نسخه اصلی و کاربران برای رفع اشکالات خود درخواست می نمایند که در آخر زمانی که هیچ اشکالی در نسخه حضور نداشت به عنوان نسخه امگا ارائه می گردد. در زمان تست نسخه بتا تمامی موارد تست می گردد که سادگی در کار کاربر قرار گیرد تا استفاده کننده از آن بتواند به آسانی آن را یاد گرفته و اجرا نماید.
5. ایمیل پشتیبانی - پاسخها به صورت خودکار
دربرخی از موارد مانند روزهای تعطیل و ایاد ممکن است کاربر نیاز به راهنمایی داشته باشد شرکت امگا برای این موارد راه حل هایی اندیشیده است.
چند راه حل برای به حداقل رسانی زمان پاسخ به مشتریان وجود دارد که در زیر بدان اشاره شده است:
الف : از بین بردن اشکالات در زمان طراحی در نسخ مختلف
ب افزودن پرسش و پاسخ در وب سایت
ج پاسخها به طور خودکار با استفاده از نرم افزار خاص برای برخی از مشتریان به صورت اتوماتیک ارائه می گردد و مشتری به صورت سریع می تواند مشکل خود را رفع نماید.
6. استانداردسازی رابط کاربری
نرم افزار امگا بر اساس رابط کاربری متداول طراحی شده به گونه ای که کاربرانی که از نرم افزار های مختلف همچون نرم افزار های شرکت مایکروسافت استفاده نموده اند به توانند به آسانی از آن استفاده نمایند ، نرم افزار امگا به هیچوجه ظاهری نا آشنا برای کاربران جدید ندارد و بسیار با دقت طراحی و پیاده سازی شده است.
7. آموزش قدم به قدم نرم افزار
برای نرم افزار آموزش های قدم به قدم طراحی گردیده است تا کاربران به توانند بدون آموزش از نفر خاص کار با نرم افزار را بیاموزند
8. مطالب آموزشی
برای نرم افزار امگا مطالب آموزشی بسیاری تهیه گردیده تا کاربران بتوانند از طریق آن سطح کاری خود را ارتقاء بخشند.
9. مقصد جنسیت و سن
شرکت امگا بر روی مسائل جمعیت شناختی مطالعات گوناگونی صورت داده است از جمله این مطالعات نوع کاربران براساس کارائی از نظر سن ، سواد ، تجربه ، جنسیت و محل کار .. انجام داده است و بر اساس آن فرآیند خدمات را بر اساس آن پیاده سازی می نماید برای مثال سطح کارائی افراد در قسمت تماس با مشتریان تا مدیریت مالی و انبار بسیار متفاوت است و نرم افزار براساس سواد و نوع خواسته کاربران در محیط های مختلف طراحی گردیده است.
10. پیگیری پشتیبانی
شرکت امگا هیچگاه منتظر نمی ماند تا مشتری برای اشکالات مکرر با شرکت تماس بگیرد بلکه با تماس های مختلف سعی برآن دارد اشکالات نرم افزار و سیستمی خود را برطرف نموده تا سایر کاربران از این حیث آسوده باشند.
11. برگزاری کلاس ها و سمینارهای مختلف
شرکت برای بهینه سازی سطح آموزشی خود برای شرکای کاری خود (مشتریان بزرگ) کلاس ها و سمینارهای مختلف آموزشی برگزار می نماید تا با استفاده از این کلاس ها سئوالات کاربران مختلف پاسخ داده شده و آموزش های قسمت ها جدید ارائه گردند با این روش هزینه های پرسنلی کاربران برای شرکت های مختلف از نظر زمانی و مادی به حداقل خواهد رسید.
12. انتقال هزینه های پشتیبانی بر اساس مدل کارکرد شرکتها
در برخی از مواقع بر اساس خواسته های مشتریان نیاز است که یک نفر از شرکت به صورت مداوم در شرکت مشتری باشد که براین اساس این مسئله از نظر هزینه ای به نفع دو طرف نمی باشد به همین دلیل سعی می شود که توانایی و استفاده کاربران آنقدر بالا رفته که هر کاربر خود مدیر نرم افزار خود باشد و به راحتی بتواند نیازهای خود را از سیستم دریافت نماید. تا جایی که هزینه آبونمان استفاده از نرم افزار برای برخی از کاربران به صفر برسد به گونه ای که نرم افزار کلیه نیازهای کاربر را مرتفع ساخته و در برخی از موارد ، خود کاربر نیازش از داده های نرم افزار را به آُسانی دریافت و از آن خروجی بگیرد برای مثال با استفاده از نرم افزار های گزارش ساز مانند کریستال ربپورت.
13. ذهنیت سازی درست از نرم افزار
در زمان فروش و پیاده سازی نرم افزار در محیط مشتری ، گروه پیاده سازی نشست های مختلفی با کاربران مختلف در دپارتمانهای مختلف برگزار می نماید تا کاربران بتوانند قبل از اجرا با توانای های نرم افزار آَشنا شوند ، در برخی موارد دیده شده که کاربران بدون آشنایی با نرم افزار آن را نرم افزاری غیر قابل استفاده می دانند چرا که عدم شناخت آنها از سیستم های مختلف ادامه مسیر را برای آنها غیر ممکن می سازد.
14. انجمن نرم افزار امگا
شرکت امگا در حال ایجاد انجمنی از افراد مختلف سیستم نرم افزار می باشد تا افراد با استفاده از دانشهای همدیگر سیستم خود را راهبری نمایند.