امروز با توجه به گسترش بازارهاي رقابتي در جهان و تاثير آن در اقتصاد كشور و همچنين توجه شركتهاي توليدي و خدماتي به اهميت ارائه خدمات برتر، ضرورت طراحي و توليد سيستمهاي مكانيزه يكپارچه در رابطه با مديريت خدمات پس از فروش دوچندان شده است. سازمانهايي كه تا ديروز در فكر جذب مشتريان جديد بودند، امروز به دنبال افزايش سطح رضايت مشتريان هستند. در شرايطي كه خدمات پس از فروش به عنوان يكي از عوامل موفقيت شركتها شناخته ميشود، در كشور ما هنوز توجه زيادي به اين مقوله نشده است.
نخستين سمينار تخصصي مديريت خدمات پس از فروش در روز سوم خردادماه امسال در مجموعه فرهنگي ورزشي وزارت كار برگزار شد. اين سمينار كه در راستاي ارتقاي سطح دانش فني در مديريت ارائه خدمات به مشتريان و به همت شركت مهندسي نرمافزار فراپيام برگزار شد، با استقبال مديران شركتها و سازمانهاي فعال در صنايع مختلف مواجه گرديد.
در ابتداي سمينار آقاي مهندس تيموري مدير عامل شركت فراپيام به تشريح اهداف برگزاري سمينار و برنامههاي كوتاهمدت و بلندمدت شركت در زمينه توسعه سيستمهاي يكپارچه مالي، اداري، مديريت و همچنين محصول نرمافزاري جديد تحت عنوان سيستم خدمات پس از فروش پرداخت و در ادامه سخنان خود را با بررسي عوامل ارتقاي مشتريان راضي به مشتريان وفادار و تحليل برخورد شركتهاي خارجي با چالشهاي خدمات پس از فروش ادامه داد. ايشان متذكر شدند كه امكانات و تجهيزات در دنياي امروز به راحتي قابل كپيبرداري هستند. به عنوان نمونه ميتوان به امكان عكسبرداري در گوشيهاي موبايل اشاره كرد كه بلافاصله توسط شركتهاي مختلف كپيبرداري شده و مورد استفاده قرار گرفته است.
وي افزود؛ سازمانها در عرصه خدمات پس از فروش به دليل گستردگي كشور به اين سمت رفتهاند كه:
- در مراكز استانها اقدام به تاسيس نمايندگي كنند.
- با آموزش به مشتريان خود كيفيت خدمات پس از فروش را بالا ببرند. به عنوان نمونه مي توان از طريق آموزش نحوه نصب دستگاهها در منزل، به افزايش سطح كيفيت خدمات پس از فروش كمك كرد.
مهندس تيموري در ادامه گفت، با بررسي شركتهاي موفق دنيا، مشخص ميشود كه اهداف و اصول اين سازمانها حول ارائه خدمات برتر ميگردد. به عنوان نمونه شركت آي. بي. ام (IBM) كه در سال 1911 در نيويورك با هدف توليد ماشين حساب و ماشين تحرير تاسيس شد، با برنامهريزي صحيح به يكي از بزرگترين شركتها در عرصه فناوري ارتباطات و اطلاعات تبديل شده است. «توماس واتسون» موسس «آي. بي. ام» بزرگترين ويژگي شركت را تفكر اعلام كرده است. به گفته ايشان در شرايطي كه ارائه خدمت در بسياري از شركتها مقولهاي فراموش شده است ما «آي. بي. ام» را مترادف با ارائه خدمت ميدانيم. در سال 2003 يك نظرسنجي در شركت IBM صورت گرفت و در اين نظرسنجي از كاركنان شركت سوال شد كه ارزش ويژهاي كه اين شركت ميتواند در نظر بگيرد چيست؟ پس از بررسي نتايج نظرسنجي عواملي كه بيشترين امتياز را به دست آوردند به ترتيب عبارت بودند:
1 - از خودگذشتگي برا ي جلب رضايت مشتري
2 - نوآوري
3 - مسؤليتپذيري پرسنل
سخنران نتايج اين نظرسنجي را بيانگر اهميت مشتريان در شركت IBM دانست.
وي در پايان صحبتهاي خود ابراز اميدواري كرد اين سمينار در جهت ارتقاي فرهنگ مشتريمداري و ارائه خدمات پس از فروش موثر واقع شود. ايشان همچنين علاقهمندان را به ايجاد يك تشكّل مجازي در ارتباط با مديريت خدمات پس از فروش دعوت نمود تا از اين طريق و با استفاده از فناوريهاي نوين ارتباطي، تبادل تجربيات صنايع و سازمانهاي مختلف فراهم شود.
در بخش ديگري از اين سمينار آقاي دكتر محسن كوثرخواه سخناني ايراد كرد. ايشان در صحبتهاي خود چنين گفت، شايد هرگز تصور نمي شد کالاهاي با کيفيت هم در دست توليدکنندگان بماند. وي دليل اين امر را هوشمندي انسانها به ويژه در مصرف اعلام نمود. به اعتقاد ايشان انسانها به حقوق خود واقف شده اند و لزوماً هرآنچه توليد شود خريداري نخواهد شد.
دكتر كوثرخواه متذکر شد که در شرايط فعلي آنچه شرکتها را از هم متمايز ميکند تمايز در خدمات است. ايشان در بخش پاياني سخنان خود به تبديل 4F به 4P در زندگي بشر اشاره کردند. منظور از 4F، چهار مفهوم خانواده (Family) دوستان (Friends)، جشن (Festival) و تفريح (Fun) و منظور از 4p ، چهار مفهوم سودآوري (Profit)، عملکرد (Performance)، پرداخت (Pay) و بهره وري (Productivity) است.
آقاي مهندس دلجويه مدير عامل شرکت گسترش خدمات پارس خودرو نيز سخنران بعدي سمينار بود که به ارائه تجربيات شرکت خود در زمينه مديريت خدمات پس از فروش پرداختند. ايشان خدمات پس از فروش را به سه عامل تجلي پاسخگويي در صنايع، ايجاد تصوير مناسب از نام محصول نزد مشتري و مزيت رقباتي تعريف کرده و چالشها و فشارهاي محيطي بر خدمات پس از فروش در ايران را به موارد زير تقسيم کردند:
1 - کيفيت پائين محصولات
2 - افزايش فزاينده انتظارات مشتريان
3 - عدم سرمايه گذاري مناسب سازمانها در اين زمينه
4 - تغيير قوانين
به اعتقاد ايشان مجموعه چهار عامل فوق باعث شده است که خدمات پس ار فروش در ايران با چالشهاي فراوان مواجه شود.
وي در ادامه، حوزه هاي ذينفع در خدمات پس از فروش را به موارد زير تقسيم نمودند:
1 - شرکت مادر (توليد کننده محصولات)
2 - سازمانها و نهادهاي رسمي
3 - نمايندگيها
4 - مشتريان (مردم)
5 - ديگر افراد حقيقي و حقوقي
آقاي مهندس دلجويه در ادامه صحبتهاي خود به تشريح متدولوژي Jump to Future پرداختند.
به اعتقاد ايشان، هدف اين متدولوژي جهش از زمان و تاريخ به لحاظ واقعيت به زمان و تاريخ ازنظر انتظارات بيان شده است. وي ارزيابي مشتريان از کيفيت خدمات را براساس الگوي ارزيابي زير، تشريح كرد.
مدير عامل گسترش خدمات پارس خودرو در ادامه صحبتهاي خود به اهميت نقشه استراتژيک واحد خدمات پس از فروش و تعيين ديدگاه ملي، ديدگاه مشتريان و ديدگاه نمايندگان اشاره کردند. به اعتقاد ايشان در ديدگاه مشتريان مواردي از قبيل ارائه سريع و کيفي خدمات، گسترش دامنه کيفيت در سراسر کشور و تداوم خدمات و همچنين در ديدگاه نمايندگان مواردي مانند روابط برد-برد، ارتقاي کمي و کيفي در تامين قطعات و بهبود حاشيه سود بايد مورد توجه قرار گيرد.
در پايان برخي ار برنامههاي کوتاه مدت شرکت پارس خودرو برمبناي خلاقيت و نوآوري و ارائه روشهاي جديد خدمات پس از فروش مورد اشاره قرار گرفت. از جمله اين اقدامات مي توان به برگزاري سمينارهاي منطقه اي، ايجاد نمايندگيهاي نمونه، الگوبرداري از صنايع غيرمشابه و استفاده از ابزارهاي نوين مانند سرويس پيام کوتاه (SMS) و بازرسي مجازي (e-inspector) اشاره کرد.
برگرفته از ماهنامه تدبیر نسخه 170